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# 处理与更新故障

> 了解如何修改故障的标题等信息，以及如何处理故障，并与他人同步情况

## 修改信息

当故障触发后，其问题表现或随着时间推移逐渐明确，这时您可以修改故障的标题等关键信息，使其比原始告警信息更准确。

<Tabs>
  <Tab title="修改故障标题">
    <Steps>
      <Step title="打开故障详情">
        控制台点开故障详情，在标题部分，点击修改按钮。
      </Step>

      <Step title="输入新标题">
        输入新标题，完成。
      </Step>
    </Steps>

    <Note>
      修改后的标题，不会随着新告警合入发生变化。
    </Note>
  </Tab>

  <Tab title="修改故障严重程度">
    <Steps>
      <Step title="打开故障详情">
        控制台点开故障详情，在严重程度部分，选择新的严重程度。
      </Step>

      <Step title="完成修改">
        鼠标失焦，完成。
      </Step>
    </Steps>

    <Note>
      修改后的严重程度，不会随着新告警合入发生变化。
    </Note>
  </Tab>

  <Tab title="修改故障描述与影响">
    <Steps>
      <Step title="打开故障详情">
        控制台点开故障详情，在描述和影响部分，点击直接输入新的信息。
      </Step>

      <Step title="自动保存">
        系统会自动进行保存。
      </Step>
    </Steps>

    <Tip>
      您可以使用 Markdown 语法更新故障的描述和影响，也可以直接复制粘贴图片！
    </Tip>

    <Note>
      修改后的描述，不会随着新告警合入发生变化。
    </Note>
  </Tab>
</Tabs>

## 认领故障

您有三种方式认领一个新触发的故障。

<Tabs>
  <Tab title="通过控制台认领">
    * **单个认领**：控制台点击故障详情，点击 **认领** 按钮，完成认领
    * **批量操作**：控制台故障列表，选中多个待处理的故障，点击 **认领** 按钮，完成批量认领
  </Tab>

  <Tab title="通过 IM 应用认领">
    * **应用消息**：应用类消息主卡片，提供一个 **认领** 按钮，点击卡片即可完成认领。如果您点击卡片没有任何反应，可能是您没有在应用内完成登录账户关联或其他原因。详情请参考[飞书集成指引](/zh/on-call/integration/instant-messaging/lark)
    * **机器人消息**：大部分机器人通道，均以 Markdown 形式推送消息。您可以修改通知模板，增加一个 **认领** 跳转链接，以实现跳转到控制台进行认领。详情请参考默认模板
  </Tab>

  <Tab title="通过语音电话认领">
    Flashduty On-call 推送的语音告警，在语音播报结束时，会提醒您 **一键认领请按 1**。点击按键 1，系统会以您的身份完成故障认领。
  </Tab>
</Tabs>

### 取消认领故障

只要有一个人认领，故障的处理进度就会从"待处理"变更为"处理中"。其他人员再认领，将不会改变故障的处理进度。

一个人认领故障之后，可以选择 **取消认领**，这在误认领的情况下适用。当所有已认领人员，都取消了认领，故障将回退为 **待处理** 状态。

### 处理进度和 MTTA

您可以在控制台中查看到每一个人的分派时间和认领时间。我们按照以下规则计算故障的 MTTA：

| 指标        | 说明                                                |
| :-------- | :------------------------------------------------ |
| MTTA 定义   | Mean Time to Acknowledge，平均认领时长，即认领时间到触发时间之间的差值平均 |
| 个人 MTTA   | 对于同一个故障，每个人可以有不同的分派时间和认领时间，因此每个人的 MTTA 计算差值不同     |
| 故障整体 MTTA | 仅计算该故障的触发时间到首次被认领的时间之间的差值                         |

## 暂缓处理

故障的处理人，在认领故障之后，可能需要一些时间来调查和处理故障，**暂缓** 操作可以暂时停止故障按照预期的分派策略进行升级。您可以在认领故障之后，从预设时长中选择（默认为 2 小时、4 小时、12 小时），或设定一个 24 小时以内的自定义到期时间。

<Tip>
  账户管理员可以直接在暂缓下拉菜单中点击 **配置图标**（齿轮），自定义 3 个暂缓预设时长。每个预设支持选择 **小时** 或 **分钟** 作为单位，每个值须大于 0 且不超过 24 小时。调整后对所有成员生效。
</Tip>

<Warning>
  如果您已经操作了暂缓，并且暂缓时间已过，且您仍然没有完成故障的处理，这时系统会自动将故障回退为 **待处理** 状态，并重新发起分派通知。
</Warning>

<Tabs>
  <Tab title="通过控制台暂缓">
    控制台点击故障详情，点击 **暂缓** 按钮，选择暂缓时长，完成。
  </Tab>

  <Tab title="通过 IM 应用暂缓">
    故障消息卡片点击 **暂缓** 按钮，选择暂缓时长，完成。
  </Tab>
</Tabs>

## 关闭故障

您有多种方式关闭一个故障。

<Tabs>
  <Tab title="通过控制台关闭">
    * **单个关闭**：控制台点击故障详情，点击 **关闭** 按钮，完成关闭
    * **批量操作**：控制台故障列表，选中多个待处理的故障，点击 **关闭** 按钮，完成批量关闭
  </Tab>

  <Tab title="通过 IM 应用关闭">
    应用类消息主卡片，提供一个 **关闭** 按钮，点击卡片即可完成认领。如果您点击卡片没有任何反应，可能是您没有在应用内完成登录账户关联或其他原因。详情请参考[飞书集成指引](/zh/on-call/integration/instant-messaging/lark)。
  </Tab>
</Tabs>

### 重新打开故障

手动关闭故障，会将故障的处理进度变更为 **已关闭**。您可以在任何状态下，点击 **关闭** 按钮。一个故障手动关闭之后，其关联的告警也将停止合入新的事件。如果告警在原告警系统中没有恢复，可能会产生新的通知事件，这将导致在 Flashduty On-call 触发新的告警和故障。

您可以在误关闭故障之后，重新打开故障。操作步骤如下：

<Steps>
  <Step title="发起重新打开">
    在已关闭的故障详情页，点击 **重新打开** 按钮。
  </Step>

  <Step title="填写重开原因">
    在弹出的对话框中，输入重新打开的原因。该字段为必填项，用于记录重开的上下文信息。
  </Step>

  <Step title="确认提交">
    点击 **保存** 完成操作。故障将回退为 **待处理** 状态，并重新发起分派和通知。
  </Step>
</Steps>

<Note>
  重新打开操作支持批量操作，你可以在故障列表中选中多个已关闭的故障一起重新打开。
</Note>

## 更多操作

故障详情页右上角的 **更多** 按钮提供了高频操作按钮之外的补充操作，具体项根据故障的处理进度和认领状态动态呈现。

| 操作              | 说明                                                                  |
| :-------------- | :------------------------------------------------------------------ |
| **合并至故障**       | 将当前故障并入另一个目标故障，合并后两个故障的告警将集中在目标故障处理                                 |
| **快速静默**        | 跳转到当前故障所属协作空间的告警静默配置页面，并预填当前故障的关键字段，便于快速创建一条针对性静默策略                 |
| **取消认领**        | 仅当您已认领且故障尚未关闭时出现，用于撤销先前的认领操作。所有认领人员全部取消后，故障会回退为 **待处理** 状态          |
| **添加关注人员进入作战室** | 仅当故障已创建作战室时出现，支持将更多成员拉入对应的 IM 作战群组                                  |
| **解散作战室**       | 仅当故障已创建作战室时出现，解散后将关闭 IM 作战群组。详见[作战室](/zh/on-call/advanced/war-room) |
| **自定义操作**       | 由管理员在集成中配置的 Jira、ServiceNow、ServiceDesk Plus 与通用自定义动作               |

<Tip>
  已关闭且尚未生成复盘报告的故障，详情页的操作栏会直接出现 **故障复盘** 快捷按钮，点击即可跳转到 **故障复盘** 页签开始编写复盘。
</Tip>

## 合并处理

您可以手动在故障之间，或者故障和告警之间进行合并。将相似的告警和故障合并在一起，可以将信息收敛到同一个故障内，加速处理过程。

| 操作      | 说明                                                                    |
| :------ | :-------------------------------------------------------------------- |
| 故障之间合并  | 您可以在控制台选中多个故障，合并到一个目标故障。也可以在某个故障详情下，选择其他的目标故障进行合入                     |
| 并入告警到故障 | 告警因为聚合策略合并到某故障中，但您可能想要调整故障和告警的关联关系。您可以进到告警详情下，点击 **并入** 按钮，将告警迁移至目标故障 |

<Note>
  合并的本质是：改变告警和故障的关联关系。加入一个故障的告警全部并入其他故障，此故障将直接关闭，您后续只需要处理目标故障。时间线完整将完整记录您的修改过程。
</Note>

## 常见问题

<AccordionGroup>
  <Accordion title="我暂缓了故障，为什么系统还是触发了新的类似的故障？">
    您可能将 **暂缓功能** 误解为 **静默功能**，其实二者有很大的区别。

    | 功能   | 说明                                                      |
    | :--- | :------------------------------------------------------ |
    | 静默功能 | 需要您填写匹配策略，当新触发的故障匹配了静默策略，将不会进行通知提醒。静默策略可以影响新故障的触发通知     |
    | 暂缓功能 | 无需您填写任何策略，仅在您认领故障之后，为您争取一段时间处理故障，防止处理过程中发生故障升级到下一环节的处理人 |

    如果您需要屏蔽一个告警策略，请使用 **静默**，而不是 **暂缓**。
  </Accordion>
</AccordionGroup>