SLA承诺

最后更新日期：2024-04-28

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）约定了快猫星云向您提供的 Flashduty 服务可用性等级指标及赔偿方案。

特别提示您，除非另有约定，本协议不适用于 Flashduty 公测、邀测、免费的功能及版本，也不适用于 Flashduty 私有化版本。

我们如何保证 SLA

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1. 同城多活：基础设施构建在多个数据中心之上，有状态组件均为同城多活；
2. 异步处理：告警上报后会立即进入异步流程，出错有重试，减少告警丢失风险；
3. 冗余告警：对于重要告警，提供冗余通知机制，您可选择多个渠道循环通知，确保通知可达；
4. 全球加速：已针对 api.flashcat.cloud 域名开启全球加速，确保各地上报链路稳定；
5. 持续监控：全面采集系统各方面指标，定期进行压测，及时或提前发现系统问题。

我们的 SLA 承诺

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• 功能可用（错误率）：核心功能，在99.9%的时间内是可用的
• 投递时效（延迟率）：99.9%的告警，在触发后5分钟内完成投递

计算方式

每5分钟一个周期，如果该周期的错误率或延迟率任一指标达到0.1%，即认为该周期没有达到可用性承诺。

具体定义如下：

• 服务周期：一个完整的服务周期为30天（非自然月）。
• 服务周期总分钟数：服务周期内的总天数 * 24（小时）* 60（分钟）。
• 月度服务费用：您在一个周期中就某一快猫星云账号下 Flashduty 服务所支付的服务费用总额，如果您一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数或使用量比例分摊计算月度服务费用。
• 失败请求：失败请求包括下述情形：
  • 因 Flashduty 系统原因导致的调用 Flashduty API返回状态码为500/502请求。
  • 因 Flashduty 故障导致的未能到达 Flashduty API服务器端的请求，当出现 Flashduty 服务故障无法获得失败请求数时，将通过计算前7个自然日您每分钟调用 Flashduty API服务数的平均值，用该平均值乘以故障时间，从而计算出该情况下的失败请求数。
• 有效的总请求：Flashduty API服务器端接收到的所有请求视为有效的总请求。
• 失败通知：失败通知包含下述情形：
  • 因 Flashduty 系统原因导致的故障通知未投递
  • 因 Flashduty 系统原因导致的故障延迟投递，且延迟超过5分钟。
• 有效的总通知：Flashduty 触发的所有故障视为有效的总通知。
• 错误率：每5分钟失败请求数 / 每5分钟有效总请求数 × 100%
• 延迟率：每5分钟失败通知数 / 每5分钟有效的总通知数 × 100%

除外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：

• 快猫星云预先通知您后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
• 任何快猫星云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
• 您的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
• 您维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
• 您的疏忽或由您授权的操作所引起的；
• 您未遵循快猫星云产品使用文档或使用建议引起的；
• 运营商或终端信号层面导致延迟推送的；
• 不可抗力引起的。

如何申请赔偿

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赔偿标准

根据您某一快猫星云账号下 Flashduty 的服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买 Flashduty 产品的赠送金，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月您支付的月度服务费用（不含用赠送金抵扣的费用）。

赔偿赠送金金额 = 未达到SLA的分钟数 * 月度服务费用每分钟金额 * 10

申请时限

您可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的 Flashduty 提出赔偿申请。

赔偿申请最迟不应晚于 Flashduty 未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。

其他说明

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快猫星云有权对本SLA条款作出修改。

如本SLA条款有任何修改，快猫星云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意快猫星云对SLA所做的修改，您有权停止使用 Flashduty ，如您继续使用 Flashduty ，则视为您接受修改后的SLA。